O que é call center?

Por: Adriano Barreto

Descubra o que é este tipo de serviço e como é seu mercado de trabalho.

Call center é um escritório ou sala onde são realizados atendimentos telefônicos, tanto de entrada (receptivos) quanto de saída (ativos). No call center é realizado diversos serviços ao cliente, como informações, suporte, reclamações ou sugestões. Um call center funciona geralmente 24 horas, o que requer um atendimento em 3 turnos.

O que é call center?

O local de trabalho

Um atendimento ao cliente via telefone pode ser até mesmo feito da casa do funcionário, embora isso não seja tão usual. O mais comum é isso acontecer em setores das empresas, que pode possuir apenas alguns funcionários ou até mesmo uma centena deles. Estes setores podem estar localizados fisicamente em qualquer lugar, não precisando nem mesmo ser na empresa, e inclusive, o mais comum é contratar uma empresa terceirizada para fazer apenas isso, pois é muito caro, principalmente para pequenas empresas, manter e dar a manutenção de uma central telefônica.

Estes ambientes de trabalho são bastante descontraídos, deixando os funcionários muito a vontade. Eles em geral, possuem ar condicionado, áreas de integração e lazer de funcionários e refeitório, justamente por ser um serviço bem estressante.

Tipos de call center

O call center receptivo é aquele em que o funcionário atende as ligações realizadas pelos clientes, como acontece nos serviços de 0800, na qual ele presta informações ou até mesmo suporte. Neste último caso, é preciso um treinamento diferenciado ao funcionário e que muitas vezes envolve uma formação técnica por parte do mesmo.

O outro tipo de call center é o ativo. Geralmente ocorre com serviços de pesquisa, venda ou telemarketing, na qual é a empresa que liga para o cliente.

A tecnologia

Graças às tecnologias de telefonia existentes, as ligações ocorrem de forma automática, com cada funcionário atendendo na sua vez, num sistema de rodízio. Estas ligações podem ser supervisionadas no momento do atendimento.

A Índia é um dos maiores centros de call center do mundo, possuindo um atendimento de qualidade ao mesmo tempo que estes são de baixo custo.

O mercado de trabalho

Os salários de atendente são baixos e essa é uma profissão de quem está ingressando no mercado de trabalho. Mas dependendo do tipo de serviço, é possível ganhar comissões que podem mais que dobrar o salário.

O trabalhador precisa ter muita paciência e nunca ser rude. Ele lida diretamente com pessoas, e em geral, pessoas estressadas e com algum tipo de problema e é preciso contornar a situação, por isso se faz necessário muito jogo de cintura por parte do funcionário.

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